湖北银保监局四心服务让老年金融有温度

湖北省银保监局为做好特殊消费者群体金融服务，切实解决银行保险领域老年人运用智能技术困难等难题，通过推行一系列措施，督导辖内银行业保险业机构牢固树立以人民为中心的发展理念，提升服务能力，创新服务方式，打造关爱老年群体的行业氛围，不断彰显老年金融服务温度。

优化设施，让金融服务更贴心

“我行代发客户中有50%以上是老年客户，一定要加倍用心做好老年人金融服务工作。”12月14日，工行十堰分行负责人部署网点服务工作时反复强调。

在全省各地，工行各级分行积极贯彻落实国务院及金融监管部门有关要求，通过改善网点服务环境、优化业务流程、布放“适老”智能设备等措施，积极提升老年人金融服务获得感。

工行荆州分行在辖内各网点均统一设立了“工行驿站”服务区域，配齐老花镜、点验钞机、轮椅、雨伞、爱心等候座椅、充电器、饮水机和常用药品等，让老年客户在温馨、安心的环境中办理业务，享受贴心服务。为不断提升老年人业务办理体验，该行老年客户在网点办理存取款、汇款和挂失等业务时，均可在柜面直接口述，柜面工作人员在系统录入，然后通过双屏显示系统由老年客户点击确认即可完成，无需老年客户填写相关表格单据。

中国银行湖北省分行辖内营业网点在叫号机中增设了“老年人优先号”，老年人可以到优先服务窗口办理业务。

汉口银行创新推出ATM存折自助存取款服务，该业务流程简单高效，老年客户可独立完成操作；目前该行在武汉辖内家网点的台设备均可受理存折存取款业务，累计交易57.60万笔，交易金额15.81亿元。

湖北银保监局相关负责人表示，银行业保险业金融机构要主动审视和进一步提升自身服务意识、服务水平和服务能力，为困难群体提供便利化服务。

特事特办，让金融服务更暖心

10月9日，国庆与中秋长假刚刚结束，武汉农村商业银行硚口公园支行收到了一封特殊的来信。来信者是硚口公园支行的“老客户”沈先生，今年已是86岁高龄。前期，沈老先生在支行购买了一份10万元、期限天的理财产品。购买后不久，老人不幸患病入院，急需手术，却面临着“无钱医治”的窘境。老先生的家属无奈来到支行求助，询问能否动用理财资金来治病。

经多方了解事情经过后，这一特殊情况引起了硚口支行负责人的高度重视。为了用最快的速度把“救命钱”送到老人手里，该行迅速开启“救火行动”。经过向总行请示，跨部门协调，咨询律师等环节，最终确定了“理财产品转让”的可行性方案，并千方百计为老人找到了合适的理财受让方。在各方的密切配合与协作下，“双节”前夕，硚口支行负责人与管户经理、受让方客户一医院，在沈老先生家属的见证下，成功为病床上的老人办理了理财转让手续。

湖北银保监局相关负责人表示，银行业保险业金融机构应统一建立为特殊困难群体提供金融服务的管理制度。健全针对老弱病残孕，或因出国、意外事件等特殊原因，无法运用智能技术或无法亲自办理业务等特殊业务的流程和风险控制措施，切实解决其实际困难。

上门入户，让金融服务更入心

“没想到银行的工作人员也能专程为我来办理业务，真是辛苦了！”家住荆州市沙市区北京东路的隗先生面对前来家中协助办理社保卡激活业务的银行工作人员激动地说。

今年11月，湖北银行荆州分行红门路支行营业室的工作人员接待了一位客户，了解到客户的父亲隗先生因77岁高龄，行动不便，无法前往网点办理社保卡激活业务。工作人员迅速向支行领导汇报，支行决定立即派两名工作人员携带移动营销设备上门办理业务。在该客户的陪同下，红门路支行员工利用午休时间，驱车数公里赶往老人的家中为其办理了社保卡激活业务。

湖北银保监局相关负责人表示，银行业保险业金融机构要建立健全特殊群体预约银行上门服务机制，主动深入社区、村组、企业集中现场办理业务。对外部政策要求时间紧、客户多的社保相关业务，要提前与相关政府部门对接，根据客户规模做好服务预案。

　创新发展，让金融服务更知心

近年来，在湖北银保监局的引导下，湖北辖内银行保险机构针对老年客户需求有针对性的创新产品，不断优化金融服务方式，提高老年人金融服务的可得性和满意度。

邮储银行湖北分行积极开发“适老”手机银行，针对老年人开发界面简洁友好的“大字版”专属手机银行，在线客服也可以通过视频或语音适时指导老年人操作。

招商银行武汉分行向总行争取到对55岁以上老龄客户提供电话银行优先接入特权服务，客户可以不输入卡号和身份证号码直接转入人工专线服务。

汉口银行助力武汉人社推出线上“养老年审”服务，老人无需出门，可由子女进行手机操作，老年人人脸识别认证成功即可完成年审。

湖北辖内保险机构积极探索满足60岁及以上老年人保险需求。中英人寿湖北分公司与武汉市硚口区政府签约为辖区老年人购买团体意外伤害保险，累计为15.6万名老人提供68.7亿元风险保障。泰康养老湖北分公司与荆门市政府联合开展长期护理保险试点，已为余名60岁以上老年人支付待遇1.57亿元。

作为全国“以房养老”保险首批试点城市，幸福人寿湖北分公司已累计为武汉市19人，抵押房产万元，发放养老金.98万元。另有多家保险公司通过提高医疗险等保险产品投保年龄上限，提供一站式或上门理赔等服务，切实保障老年人保险保障需求。

湖北银保监局相关负责人表示，银行业保险业金融机构应当充分考虑银行业保险业客户需求的多样性、特殊性和差异性，不断优化和创新金融服务方式和手段。（经济日报-中国经济网记者柳洁通讯员陈晓珞）

来源：经济日报-中国经济网