价值观引领招行消保工作开新局

公益中科 http://weifang.dzwww.com/cj/201711/t20171127_16268082.htm

银行如何充分了解自己的客户，从而推动金融消费者保护工作迈向高质量发展？招商银行给出的答案是：管理层听客户录音，再把声音送到业务一线去。

招行行长田惠宇日前在内部讲话中强调，各级管理者要多倾听客户的声音。一方面亲耳听听客户的声音，对客户的境遇感同身受，可以培养用户思维、市场感知，增强决策的同理心；另一方面可以发现问题，找到经营管理的薄弱环节和改进工作的方向。

当前，数字经济加速演进，银行展业模式也随之发生巨大变化，金融消费者保护工作面临新形势、新挑战。年，招商银行进一步理顺了全行消费者权益保护和管理体系，“天秤”平台、“风铃”系统的开发与运营，更使该行消保工作如虎添翼，在经营客群已过亿的规模下，招行逐渐走出了自己独特且行之有效的消保新路径。

年1月，招行锡山支行网点迎来一对聋哑人夫妻。招行工作人员用手语简单问好后，在纸上询问这对夫妻要办理什么业务，你来我往间，字已经铺满整张纸。虽然这笔业务完成得很顺利，但招行的工作人员没有止步于此，他们开始思考，下次再遇到特殊群体，该如何更好地为他们服务？

于是，“锡小招开户预提单”横空出世。通过提前列出常问的几项问题，提供给需要特殊帮助的聋哑客户或者其他需要隐私保护的客户，让工作人员及时准确了解客户情况，大大提升了业务办理效率。

事情虽小，但其背后反映出来的是，招行在消保工作方面的创新始终与该行基因一脉相承。年4月，招商银行成立董事会时，就提出“信誉、服务、灵活、创新”八字经营方针，自始确立“服务立行”方针。

有了价值观的引领，具体工作如何落实落细？据悉，招行最新提出要把践行价值观具象化，融入当前经营的方方面面，并拟将违反价值观的典型场景形成负面清单。招商银行有关负责人称，招商银行提出价值观负面清单就是把消费者权益保护纳入商业银行企业文化当中的重要举措。管理层到一线听录音，即是管理者带头，自上而下，从细微处践行价值观的具体体现。

年底，招行消费者权益保护与服务监督管理中心升格为办公室下辖二级部，名称变更为“消费者权益保护中心”，加挂“客户服务中心”牌子，定位为全行消费者权益保护和客户服务管理的主责部门，负责统筹全行消费者权益保护、服务质量监督与提升等工作。

组织架构变革的背后，实际上是招行消保工作价值观的进一步回归和提升，“将消费者权益保护中心升格为二级部，不仅确保了相关工作的人力部署，而且从整体上，是把消费者权益保护工作放在一个更重要的位置上，更是对‘以客户为中心，为客户创造价值’价值观的进一步彰显和升华。”招商银行有关负责人表示。

招商银行开发基于大数据与可信体系的智慧风控系统——“天秤”平台，根据客户的行为、设备、环境等多个维度，对客户交易进行7*24小时全方位监控和保护；借助不同的应用场景和风险级别，建立密码、短信验证码、语音验证、动态问答、生物识别、人工外呼等多因素组合身份认证的核身机制。同时，在平台运转中尽量减少打扰，极力追求客户“零感知”。

此外，招商银行还搭建了“风铃”系统，从客户全旅程视角出发，打通银行内部二十几个系统，集中3万余个埋点数据、余项体验指标，将客户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建“监测-分析-改进”的客户体验管理闭环，让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。这不但是传统服务向主动式数字化体验管理的一次改变，也是客户体验突破产品本身，向招商银行与客户之间情感“纽带”的转变。

多年来，招行投资者教育工作开展成效明显，受到广大消费者喜爱。年，“招小宝”视频号年度阅读量超过1亿，单个视频阅读量最高达万，部分原创视频作品被“公安部刑侦局”“国家反诈中心”官方平台认可和转载。在第三方财经视频号榜单中，“招小宝”视频号影响力进入财经自媒体前10名，得到社会各界广泛认可。

事实上，消保工作的持续创新推进依赖于“专业的人做专业的事”。招行每年至少开展一次消费者权益保护专题培训，全面覆盖高级管理层、与消费者权益保护相关的业务条线人员和基层业务人员、新员工。

数据显示，年，招行总分行高级管理层、各业务部门及基层干部员工通过行内学习平台进行消费者权益保护专题学习，并进行考试以评估培训效果，培训覆盖率%，培训人次人，培训考试平均分98.61分。同时，该行在新员工培训中纳入消费者权益保护专门课程，年已完成对新入行员工培训的全面覆盖。