向前走,莫回头招商银行入湘20年的自

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招商银行长沙分行。

招商银行长沙分行营业部金葵花服务专区。

红网时刻6月21日讯（通讯员沈喜健陈鉴）“向前走、莫回头”。这是中国改革开放事业的重要探索者，深圳蛇口工业区和招商银行的创始人袁庚先生留给时代的寄语。在改革开放40周年的今天回顾这句话，或许更能给予后来者持续推进改革的勇气。

年，招商银行落子长沙，成为首家在湘设立分支机构的全国性股份制商业银行。20年来，招商银行长沙分行从一家只有一个网点24名员工的支行，发展成为覆盖长沙、株洲、湘潭、衡阳、娄底5个城市，拥有46家支行、多名员工，具有较强竞争力和品牌美誉度的省级分行，累计创造利润70亿元，上缴税收32亿元。

这20年来，从“一次转型”到“二次转型”，从“因您而变”的服务理念到“打造最佳客户体验银行”，从“效益、质量、规模协调发展”到“轻型银行”“一体两翼”和“金融科技银行”，招商银行长沙分行始终走在湖南金融业改革的前沿。

“‘因您而变’的招商银行企业文化，和‘敢为人先’的湖湘精神，共同铸就了招商银行长沙分行自我变革的价值观。”招商银行长沙分行行长曾盾这样阐释。

引领服务之变：打造最佳用户体验银行

入湘以后，当银行业普遍还处在门难进、脸难看、事难办的尴尬状况时，招行长沙分行率先推出的网点供应牛奶和咖啡、站立服务、微笑服务、上门服务等当时耳目一新的温馨服务，在上世纪90年代风平浪静的湖南银行界独树一帜。服务，正是这家银行赖以成名、成长的金字招牌。

秉承“因您而变”的服务理念，招行的员工在服务时首先想到的不是自己的服务边界，而是客户的需求。也因此，招行人和客户之间发生了许多温暖的小故事。

有一对70多岁的老夫妻，每个月的15号按时来办理业务，但他们既不存钱也不取钱，只是来柜台打印一笔转入汇款资金的回单，然后戴上老花镜目不转睛地看，再开心而满足地离开。细心的招行柜员发现，每次回单上都有附言“老爸，假牙记得晚上要取出来洗，别戴着睡”“老妈，这个季节的时令水果是柚子，要多吃”“爸妈，今天小宝会叫爷爷奶奶了”，这些简短平凡的句子，温暖了老人和她的心。原来老夫妻唯一的儿子在北京工作，几年才回来一次，但每个月都会给家里汇款，写满附言，许多电话里听不到的，都能在回单上看到。为此，这名柜员联系到了远在北京的客户，向其说明了情况，并约定每周五下午3点，协助老夫妻用电脑和儿子视频聊天。当视频第一次连接时，老夫妻看到视频中清晰的儿子，禁不住热泪盈眶，儿子在一句“爸妈，你们好吗？”之后就哽咽不语，血浓与水的亲情感动了所有的人。此后的每个周五下午，这一家人都在招行温馨度过。年1月，客户从北京回来了，特意来到行里，感谢招行人用心的服务，感谢这家有温度的银行。

这只是招行服务的一个缩影。围绕客户需求这个核心，招商银行建立了一整套机制，包括通过制度和培训固化服务范式，对每名员工的着装、服务流程进行监控和考核，强化对客户服务热线、招小宝