从人工客服到智能助理,招行信用卡客服16

过去16年，中国经济快速发展，人民生活水平不断提高，信贷消费从开始萌芽到全面渗透消费市场；作为信贷消费主要形式之一信用卡，从少数精英人士的“身份象征”，到如今“飞入寻常百姓家”。16年来，信用卡在中国飞速发展，据央行最新数据显示，国内信用卡总发卡量达到6.38亿张，人均持卡量由0.34张增至0.46张。

16年来，信用卡的服务也围绕客户需求、技术发展，与时俱进：从早期电话时代的人工客服，到移动互联时代的智能客服，再到已走入视野的智能助理。“客服曾经人工当道，如今AI为王。从信用卡特别是招商银行信用卡客服16年来的变迁，就能看出金融行业在跨行业竞争、战略转型中，如何站上金融科技风口。”业内人士表示。

率先推出7*24*客服，打响“服务好”招牌

年被业界视为我国信用卡发展元年。从那年开始，我国信用卡走上了发展的快车道，数据显示，当年6月底，我国发行信用卡万张。也就是在那年，招行信用卡率先推出7*24小时*天电话客服体系。

“建立7*24小时*天客服体系，需要很大的人力成本，但只要客户体验好，一切投入都是值得的。”招行信用卡客服相关人士解释道。在那段时间，招行信用卡在上海、成都、武汉等地构建客户服务中心，并招聘大量专业客服人员，“服务好”的金字招牌开始打响。

“直到人工智能发达的今天，7*24小时*天不间断的电话服务，仍是许多人遇到信用卡问题时，寻求的最方便、最直接的咨询方式。”信用卡行业人士分析。

据透露，如今招行信用卡仍拥有上千人客服团队，平均每天接听15.3万通电话。在收获用户认可的同时，招行信用卡也两度荣膺“全球最佳呼叫中心”、14次荣膺“中国最佳客户联络中心奖”等。

到了年，招行信用卡又“敢为人先”，首推“消费短信提醒”服务；年，首推“五重安全保障”，包括交易密码、交易信息提醒、24小时异常消费监测服务、消费明细Email告知、失卡保障，成为业界竞相效仿的服务标杆。

拥抱移动互联，智能客服构建“1+N”服务生态

尽管人工客服在情绪感知、语义理解上暂时不能被取代，但互联网尤其是移动互联高速发展所催生的海量客服需求，仍然要靠技术的力量予以满足。

年，移动互联迎来爆发潮，