招商银行上海分行ldquo四心rd

在0年新闻晨报·周到上海市银行服务满意度调研报告中，招商银行在上海地区各类银行整体满意度排名中位列第一。其服务人员态度、金融产品创新、投诉处理等方面都获得受访对象的认可。近年来，招商银行上海分行充分履行社会责任，在适老金融服务上也不断进行创新，用“四心”服务温暖老龄客户。

“大字版”加长图指南，长辈专属很贴心

据悉，为了消除横亘在老年人和金融业信息化发展成果之间的“数字鸿沟”，招商银行App的“长辈版/大字模式”功能更简洁大方，操作更简单明了。放大1.3倍的字体覆盖了首页、社区、理财、生活及“我的”五大频道，也包括注册、登录、账户总览、收支明细、转账汇款、生活缴费、搜索等核心功能。老年客户还能通过“智能搜索”和“语音助手”查找对应功能，并可以通过开启语音播报，获得实时回应。

同时，招商银行上海分行还精心制作“给父亲母亲的招商银行App使用指南”，不仅介绍大字版手机银行的设置方法，还对交易查询、转账功能、缴纳公用事业费等基本手机银行的使用功能进行了图文并茂的讲解。

适老设施全面升级，陪伴服务很用心

除了线上配置“人性化”的App，在线下，招商银行上海分行定期组织对网点服务设施的调研，通过现场体验的方式，对网点适老服务便民设施进行逐一排摸，做到“查漏补缺”，从而达到优化服务流程、方便老年人在物理网点办理业务的目的。例如，工作人员会对网点便民医药箱中的药品进行补充和更换，对网点无障碍通道、轮椅、老花镜、放大镜等设施的功能进行检查，对网点布放的“呼叫铃”进行维修，查看爱心窗口、爱心座椅的设置和运营情况等。

此外，分行还定期组织支行开展针对老年人高频业务的梳理与调研，了解老年客户日常存在的高频服务需求和具体困难，从而在流程优化、系统改造方面有所准备并适时立项，立足从根本上解决老年人的金融服务需求。

“银发课堂”标本兼治，防范诈骗很专心

近年来，电信网络诈骗频发，提高老年人群防范电信网络诈骗的意识和能力势在必行。针对老年客户的金融知识普及是长期的关怀，招商银行上海分行开展了“银发课堂专场”教育宣传活动，精准受众，专项针对老龄客户设计课件，从识别金融理财骗局、防范电信诈骗、保护个人信息等多个与老龄客户切实相关的主题切入，聚焦教育宣传内容，给予老年人关爱与提示。

遇到老人转账类业务，工作人员在业务办理过程中会格外加强审核，把诈骗风险防范于先。此前，招行七宝支行客户张老先生在一名女子的陪同下转账，回复汇款用途时前言不搭后语，员工果断予以拦截。在上海分行真如支行，曾阿姨经朋友介绍要入股一家企业，需要办理转账业务，幸被员工识破并及时报警，成功阻止了一场针对老龄客户的网络骗局。

老吾老以及人之老，延伸服务很暖心

为了做好对老龄客户的服务，招商银行上海分行创新建立的“服务体验顾问”工作模式，从支行服务动线优化、服务培训落实、服务举措推广等方面入手，从细节做起，针对服务老年客户的课题丰富服务内容，落实对老龄客户的服务保障，把老龄客户的麻烦事、闹心事当成自己的心头大事。

陈先生老两口唯一的儿子在外地工作，招行华灵支行客户经理为他们解决不属于银行业务范围的某平台欠费问题时，对客服称陈先生为“我叔叔”，不仅解决了问题，更暖了老两口的心；腿脚不便的程阿姨不知道怎样在线操作公用事业费代扣功能取消，接到求助电话的招行歌斐中心支行员工二话没说下班后上门为她办理；朱女士卧病在床的奶奶需要银行卡处理大额医疗费报销事宜，创智天地支行员工不仅上门办理，还在一周后再次上门，关心奶奶的康复情况并送上新春福袋，老人既惊喜又感动。

有关负责人表示，招商银行上海分行通过日常点滴工作，开展便利、利民、适老、敬老服务，积极践行社会责任。

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