2021年四季度银行业消费投诉增长38

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来源：银柿财经

　　3月8日，中国银保监会消费者权益保护局发布了关于年第四季度银行业消费投诉情况的通报。通报显示，年第四季度，银行业消费投诉较年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分别环比增长1.3%和3.7%，理财类业务投诉环比减少4.2%，工商银行、兴业银行、东亚银行分别位列国有银行、股份制银行和外资法人银行第一，投诉主要问题涉及信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务。

　　投诉量环比增长3.8%

　　年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉件，环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

　　厦门大学经济学院经济学系副教授丁长发告诉银柿财经记者：“因为第四季度临近年底，客户使用银行卡消费大幅度增加，所以会导致投诉率增加，另外，从银行本身来说，年底对于业务的考核指标也有所增加，银行员工为了冲量可能不会太注重对客户的风险提示。”

　　兴业银行投诉量环比增长27.3%

　　从投诉量来看，工商银行、兴业银行和东亚银行分别位列国有银行、股份制银行和外资法人银行第一。工商银行以件的投诉量位居国有大型商业银行第一，环比增长12.5%；兴业银行以件的投诉量位居股份制商业银行第一，环比增长27.3%。东亚银行以件的投诉量位居外资法人银行第一，环比减少28.8%。整体来看，年第四季度的投诉量，国有银行均高于股份制银行。其中，工商银行比位列最后的中国银行高出了1.7倍的投诉量，兴业银行比位列最后的渤海银行高出了近14倍的投诉量。丁长发告诉记者，这两家银行信用卡的投诉量高，一方面因为工商银行、兴业银行银行卡发行量和使用比较多；另一方面，这两家银行管理和风控方面做得并不是非常全面。

银保监会 　　从股份制银行的投诉量来看，年四季度，除了中信银行、光大银行和华夏银行，其他银行的投诉量环比普遍增加，其中，浙商银行投诉量为件，环比增长达到了85.4%；百信银行投诉量为件，环比增长了79.6%。除兴业银行外，浦发银行、民生银行、招商银行、中信银行、光大银行、平安银行和广发银行的投诉量占比十分接近，投诉量占比平均在10%左右。

　　从平均每千营业网点投诉量来看，交通银行以.6件/千营业网点的投诉量位列国有大型商业银行第一，比排名最后的邮储银行网点投诉量高出了整整12倍。股份制银行的平均每千营业网点投诉量相对比较接近，广发银行、平安银行、浦发银行分别以.2件/千营业网点、.8件/千营业网点、.2件/千营业网点位列前三位。花旗银行以.0件/千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。

平均每千营业网点投诉量来源：银保监会 　　从平均每千万个人客户投诉量来看，交通银行以.6件/千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一，最低的为农业银行，合计投诉量为54.9件/千万个人客户。股份制银行平均每千万个人客户投诉量的相差也不大，恒丰银行、兴业银行、浙商银行分别以.4件/千万个人客户、.3件/千万个人客户、.0件/千万个人客户位列前三位。南洋商业银行以.0件/千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

　　信用卡业务投诉占比最大

　　年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

　　其中，工商银行、兴业银行、东亚银行信用卡业务投诉量位列国有银行、股份制银行和外资法人银行第一。

　　具体来看，工商银行信用卡业务投诉为件，环比增长38.9%，占工商银行投诉总量的55.4%；兴业银行件，环比增长32.0%，占兴业银行投诉总量的88.4%；东亚银行件，环比减少15.0%，占东亚银行投诉总量的79.5%。

　　值得一提的是，股份制银行在信用卡业务投诉中占比最高，除了浙商银行和渤海银行，均占银行投诉总量的60%以上。国有银行中交通银行的投诉量为件，占该行投诉总量的77.9%，有业内人士对记者说：“首先，银行要求信用卡的业务体量大，客户经理需要背大量信用卡进件，员工为了业绩会采用送礼品的方式，导致部分客户为得到礼品而办理信用卡，对于使用规则并不了解，从而引发了一系列违规操作。”

　　“目前客户投诉还存在因系统操作问题或者是客户没看清使用规则的问题而投诉，类似于电话中的人工智能客服一点都不智能。”上述业内人士补充道。

　　年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。工商银行、平安银行、渣打银行分别位列国有银行、股份制银行和外资法人银行第一。涉及理财类业务投诉件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。邮储银行和招商银行分别位列国有银行与股份制银行第一。

　　银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。