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从区块链到人工智能、大数据、云计算、物联网等信息技术与金融业务深度融合，从智能机器人到移动营业厅、5G银行，再到数字人民币研发的有序推进，金融科技在赋能金融业转型升级的同时，也不断更新着大众的金融体验。

发展金融科技是为了什么？多家金融机构给出了相同的答案：“为了提供更好的服务”。

从新鲜到习惯

“无感化”融入生活场景

要去现场排队的事儿少了，业务流程变快了——相信这是不少人办理银行业务时的感受。如今，银行网点的功能被越来越多地转移到网络端、手机端，不知不觉中，金融科技已无声无息地融入日常生活，成为贯穿现代社会生活场景中不可缺少的部分。

“当下的消费方式正朝着‘极速、极致’的方向快速变迁，用户希望在一个平台就能获得丰富的产品和服务，完成多个消费行为。”广发信用卡中心APP项目组副总经理朱小凡表示，传统的点对点模式已经无法满足用户多种多样的场景支付需求，打造“网状模式”是零售服务发展的主要趋势。

“客观来说，金融场景属于低频场景，用户黏度和活跃度相对较低，因此，承载了数字化获客与经营重任的招商银行App必须做出改变。”招商银行副行长汪建中表示，立足金融和交易，并向其上下游不断延伸，通过引入更多元的泛金融和生活服务场景，以开放的App平台为用户提供更丰富的非金融服务是零售的战略选择。

“在招商银行App生活场景的建设方面，招行的策略不是自建，而是尽可能与更广泛的伙伴合作，主动将其引入App平台，丰富App场景生态。”以手机银行为线上经营载体，重塑银行服务流程，招商银行APP上打造的生活频道服务，从消费者生活场景、企业经营场景和政务便民服务场景切入，为广大用户提供“生活/经营+金融”的数字化泛金融服务。经过近年来的拓展经营，招商银行已为C端用户提供覆盖餐饮、观影、出行、水电燃生活缴费等余项生活场景的便捷支付服务，同时也为B端客户积极拓宽了支付渠道,提供营销方案支持，年末，招商银行APP累计用户达1.45亿人，掌上生活APP累计用户达1.1亿人。而广发银行的“发现精彩APP”逐步发展为以金融业务为内核，饭票、汽车、旅游、商城、生活增值、医疗健康等综合生活消费为延伸的综合型APP。截至年12月，发现精彩APP累计用户数突破万，月活超0万。

满足人民日益增长物质文化需求，近年来北京银行逐步扩大自有线上贷款产品“京e贷”目标客群，如今，北京银行全行非保本理财产品规模已达到亿元，而北京银行与北京市卫生健康医管部门联合推出“京医通”卡，目前已经覆盖北京27医院，北京市属门诊预约率近90%，其自主推出的“智慧医保2.0”综合服务体系，打造医保资金“从折到卡”、医保服务“从卡到码”的全新服务体验，医保关联客户达到万户。

从挑战到机遇

推动社会整体效率提升

年疫情发生以来，人们对于服务线上化的需求大幅增加，如何通过网络这只无形的手将已有的服务传递给更多的用户，并开发出适应防疫工作的新产品、新服务，成为了各大金融机构在业务开展中的共识。

年3月，工商银行在手机银行上线了“技术创新+模式创新”的线上智慧网点，成为银行业内智能转型的先驱。据了解，工行线上智慧网点在业内率先将VR技术与金融科技相结合，可在客户进行VR全景导览的同时提供金融业务在线办理功能，7×24小时在线的“工小智”智能语音助手也将在线解答客户疑问。以北京地区特色资源为亮点，智慧网点完成生活缴费类场景搭建，提供实时缴税、水费、燃气费、交通罚款等功能，并在“工行北京”小程序中打造了消息中心、金融服务、生活缴费、出行服务、政务服务、就医挂号、营销活动、每日必抢8大栏目，为市民提供日常生活便利。

顺应小微金融线上化发展趋势，年6月，农行北京分行携手北京首创融资担保有限公司创新推出“增信e贷”业务。据了解，“增信e贷”业务综合运用农行及担保公司的互联网技术，首先通过“税银e贷”等系统筛选出符合资质条件且有贷款需求的小微企业客户，再由担保公司运用“云担保”系统为企业核定担保额度，最后该行根据保证担保额度直接核定企业授信额度。企业只需通过企业网银，在线就能高效完成贷款提款、还款等业务操作。

年9月9日，建行“惠懂你”2.0上线，借助大数据、云计算和人工智能等技术，首创业内精准测额功能，解决企业在大银行能不能贷，能贷多少的心疾。通过搭建普惠客群专属产品体系，建行根据小微企业、个体工商户、涉农企业、供应链上下游企业等客群特点，在“惠懂你”推出小微快贷、个人经营快贷、裕农快贷和交易快贷等四大产品体系，开发专属线上信贷产品30余项，满足多类企业群体差异化融资需求。在疫情期间，创新“云义贷”专属额度，为疫情防控全产业链及受疫情影响的小微企业和企业主送去了“急救药”，贷款客户13.6万户，实现投放.7亿元。

从独特到包容

回归本源展现普惠内核

如果说“新颖”“超前”“黑科技”是金融科技诞生时被赋予的定义的话，那么“优质”“便捷”“高效”可以说是近两年来金融科技带给大众的普遍感受。从线上场景到到线下支付，再到数字人民币的快速发展，脱下华丽外壳的金融科技正回归到生活本源，展示出它的普惠内核。

“适老化”可以说是今年以来的热词之一。年11月24日，国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，随后，各家金融机构也针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，积极提出解决方案。

“智能化服务模式的本质是为了提供更优质的金融服务，让包括老年群体在内的所有金融消费者享受到发展的红利。”工行北京分行相关负责人表示，该行致力于打造多维度、全协同的全新体验，扩大适老化智能终端产品供给，在系统内率先投产远程协同智能柜员机（VTM），实现客户在自助终端办理业务时的远程人工辅助指导与业务审核，对老年客户可实现手把手远程辅助客户完成屏幕操作进而实现业务需求，达到自助服务有人陪伴的效果；通过在网点厅堂推出智能迎宾机器人，与客户形成有趣互动，活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、厅堂动线引导等需求。

“据统计，目前北京分行60岁以上（含）的老年客户达万户，老年客群已成为我行重要服务客群。”邮储银行北京分行相关负责人介绍，除了加强线下网点服务配置，在加强老年客群厅堂引导服务、多样化业务引导方式、引导老年客群使用自助机具、统筹考虑网点布局并营造敬老助老氛围外，邮储银行北京分行上线大字版手机银行，还推出手机银行语音辅助功能、智能客服及人工客服服务，各网点养老金客户