防止大企业病是服务升级的需要招行田

世界上唯一不变的就是变化，如今我们正进入一个颠覆的时代，“客户思维”转向“用户思维”，用户体验成为衡量银行服务品质的标尺，作为国内银行优质服务的标杆，招行“因您而变”的服务理念一直被很好的宣传。近年来招行率先在国内开展了很多关键性的服务改进与服务升级，良好的服务体验是客户选择招行最重要的原因之一。而关于服务升级方面，招行田惠宇认为防止“大企业病”是银行服务升级的需要。

企业的服务升级一般有两个需要解决的问题：一是服务效率问题；二是专业能力问题。服务效率问题需要通过流程优化来解决，而专业能力问题需要通过管理变革来解决，解决了这两个问题，银行的服务升级才有保障，而这两个问题一般是比较难以解决的。中国银行业传统的“金字塔式”行政管理模式无法满足客户对效率的要求，尽管近年来进步颇大，但效率问题没有得到根本解决。另外，银行业很多方面还停留在计划经济“吃大锅饭”的水平，比如按级别定奖金、定工资，比如能上不能下，比如部门银行等，这些本是政府机关才有的现象，但不幸的是大部分银行还是这样。因此，效率和专业能力问题的背后，实际上就是“大企业病”。这一点，招行田惠宇在进入招商银行后就有提出治理“大企业病”。

招行田惠宇认为银行业的公司治理现代化，还有很长一段路要走。招商银行一直以来都在用心改变，及时更新，都是为了给客户与众不同的服务感受，争取为客户提供更加高质量的服务，创造快捷新潮，专属客户的贴心体验，这些也是招行一直以来坚持不懈的追求。