招商银行西宁分行十年坚守服务初心打造招行

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本报记者一丁

今年，对于招商银行西宁分行（以下简称“招行西宁分行”）来说注定是不平凡的一年，因为今年是招商银行入驻西宁的第十个年头。

回首过去的十年，招行西宁分行始终将服务作为自己的“金字招牌”，“客户至上”的理念已经深深地植根于每一位西宁招行人心中。为了传承和发扬招商银行的服务文化，招行西宁分行始终坚守“以客户为中心，为客户创造价值”的服务初心，持续推动服务创新升级，不断完善金融消费者权益保护机制，积极打造最佳客户体验银行。

有温度的服务

助力老年客户跨越“数字鸿沟”

几乎每天，招行西宁分行营业部都会接到一些客户的求助电话，这些客户大多为年过六旬且独居的老人，因为对手机银行的操作不熟悉，所以在办理转账等业务时都希望得到银行的帮助。对于这样的客户，招行西宁分行营业部的工作人员都会先核实客户身份，并本着为客户负责、切实解决客户难题的原则，立即安排年轻的工作人员上门为这些老人服务，耐心讲解手机银行转账的操作方法，不厌其烦。像这样帮助老年客户的服务，招行人每天都会碰到，每次都会用自己的行动温暖他们。

为了化解老年客户与数字时代的鸿沟，招行西宁分行除了提供上门服务，还多措并举推出了一系列的“温暖服务”，开发了大字版App，推动金融服务适老化。老年客户进入招商银行App，在“设置”界面后选择“长辈版”，自动切换到“大字模式”，各版面字体自动放大，同时还提供大字号的智能搜索服务和语音助手功能，用户可以通过语音形式查找对应的功能，并可以通过开启语音播报获得实时回应；针对老年人容易被电信诈骗盯上的风险，招商银行App在转账、一网通支付等交易环节强化了系统风控功能，更大程度保护老年人的资金安全；老年客户使用ATM等自助设备时，网点还会安排工作人员协助每一位老年客户进行操作，避免吞卡吞钞等问题发生；此外，为了方便老年客户来网点办理业务，各网点还为老年客户准备了老花镜、放大镜、轮椅、应急医药箱等便民措施，设置了无障碍通道、老年客户专座，真正让老年客户体验到暖心服务。

丰富宣传形式

以实际行动践行“金融为民”理念

年，招行西宁分行突破传统金融宣教模式，全力加快金融教育示范基地建设，分行营业部以优异的表现成为人民银行西宁中心支行首批挂牌的2家省级金融教育示范基地之一。示范基地的VR体验机模拟多个电信诈骗场景，让消费者亲身感受是怎样被诈骗分子一步一步诱入陷阱的，从而提高自身安全意识。各网点结合不同消费群体特点和金融服务需求，通过循环播放防范金融风险短视频，摆放多种金融知识宣传手册，有针对性对消费者开展防范电信诈骗、防范非法集资、个人信息安全、个人征信、反洗钱等内容的宣传教育。同时，各网点不定期开展金融知识进社区、进企业、进学校、进工地、进农村活动，与群众面对面，近距离开展宣传活动。通过发放宣传资料、金融知识讲座、互动游戏、案例分享等形式，让广大人民群众听得懂、易接受，不断提升群众的金融素养。

结合疫情防控形势，招行西宁分行积极探索线上传播形式，打造出由招商银行App、招小宝